Presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp se encaixa perfeitamente na definição popular de “pau pra toda obra”. O aplicativo da Meta já oferece diversas funções que enriquecem a experiência dos usuários, mas seu potencial conversacional permanece em destaque devido à sua versatilidade. Desde mensagens trocadas em grupos de família até estratégias de marketing e vendas, o WhatsApp proporciona uma comunicação direta e fluida, garantindo que as mensagens sejam enviadas e recebidas.
A análise do espaço conquistado pelo WhatsApp no cotidiano dos brasileiros é essencial para compreender o potencial das ferramentas conversacionais. A popularidade dos aplicativos de mensagens permite que pequenos varejistas utilizem estratégias de captação, atração e conversão por meio do Marketing Conversacional, muitas vezes sem estarem cientes disso.
Outra questão relevante levantada por essa análise é a comparação entre os valores investidos em ferramentas conversacionais e outras plataformas. “Sabendo que o WhatsApp é mais popular que o Instagram, os profissionais de marketing podem refletir: ‘quer dizer que o canal em que eu invisto tanto orçamento, em tráfego pago e mídia paga, que são o Instagram e o Facebook, não são os mais utilizados pelas pessoas?’”, questiona William Brito, CRO da Tallos, em conversa com o Clube Mundo do Marketing.
O potencial das ferramentas conversacionais
Utilizadas em diversos setores, as ferramentas conversacionais demonstram seu potencial ao manterem a performance em operações distintas. “Quando analisamos os setores que utilizam essas ferramentas, encontramos o setor financeiro (23%), varejo (15%), telecomunicações (14%), saúde (11%) e indústria (9%). O financeiro lidera devido às fintechs, que necessitam de automatização e ganhos em escala”, explica Brito.
Considerando a adaptabilidade das ferramentas conversacionais, o setor financeiro pode servir de exemplo para empresas de outros segmentos. “Se uma empresa deseja crescer e inovar no modelo de negócio, precisará, no mínimo, aplicar um recurso conversacional”, continua o CRO.
A relação entre conversação e sucesso é ilustrada pelos usos mais comuns das ferramentas conversacionais. 66% das empresas que adotam o Marketing Conversacional utilizam soluções de atendimento ao cliente, uma área crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. “Operações também usam soluções de apoio ao back-office (11%), vendas (9%) e cobrança (6%). A variedade de usos é grande, e à medida que outros segmentos, como varejo, startups e educação, se tornam mais ativos, observamos a diversificação desse uso”, conclui Brito.
Por que investir no conversacional?
Um estudo da Forrester revela que 69% dos usuários de ferramentas conversacionais notaram redução no custo operacional. A mesma pesquisa aponta que 62% observaram aumento na produtividade dos agentes que utilizam as plataformas, e 55% relataram maior satisfação dos consumidores.
Neste cenário, os gastos com Marketing Conversacional transformam-se em investimentos, oferecendo uma gama de soluções para diferentes momentos de contato com os clientes. “O universo conversacional facilita a coleta de informações e a pré-coleta de leads. Também é possível usar o WhatsApp de forma ativa para engajar e converter, automatizar rotinas e atividades repetitivas, capacitar os clientes para atender demandas e gerenciar atividades de atendimento”, comenta Brito.
Além disso, as soluções de automação conversacional ajudam a resolver problemas comuns, como a perda de leads nas fases iniciais do funil de vendas. Isso pode ocorrer pela falta de preparo para responder mensagens em plataformas alternativas escolhidas pelos clientes. “Às vezes, o consumidor entra na landing page mas não preenche o formulário, não encontra o que buscava, ou simplesmente envia uma mensagem em um canal no qual você não estava preparado para responder de imediato”, finaliza o CRO.
Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, William Brito destacou outros três problemas operacionais que podem ser solucionados pelo Marketing Conversacional. Ele também explicou os 3 C’s para a construção de estratégias conversacionais eficazes.
